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建行玉溪市分行全力保障消费者权益
[ 玉溪网   发布时间:2021-06-16   进入社区    来源:玉溪日报 ]

建行玉溪市分行针对2020年消费者反映的解除抵押、换卡、还款时间长等问题,积极将“问题清单”变成“履职清单”,用行动回应“槽点”、纾解“痛点”、打通“堵点”、补齐“断点”,建起与消费者的“爱心桥”和“连心扣”。

紧绷“消保无小事”这根弦。建行玉溪市分行开展“降投诉、 防舆情、 提质效”专项治理工作,由市分行行长亲自抓,按季召开消保工作专题会。全行把消保工作当成当前及今后业务发展过程中的一项重点工作来抓,处理好合规与消保的关系,抓好监管部门、总分行消保工作要求的贯彻落实,努力实现压控目标。

树立“五个意识”,根植优质服务理念。建行玉溪市分行持续改善和提升服务质量,提升客户体验,有效防控投诉及声誉风险。

健全管理考核机制,改进服务效率考核,提升服务质量。建行玉溪市分行加大对网点的管理及考核力度,做到经济处罚与行政问责并举,督促全行提升服务质量和水平。在服务考核管理办法中,针对客户平均等候时间、服务态度引发的问题,加大考核力度,引导全行员工高度关注服务质量和效率;对于服务质效考核靠后的网点,除进行行政约谈、责成深刻检讨等行政问责外,还辅以经济处罚、要求跟班学习等其他手段,同时在KPI考核中进行扣分。

不断强化专业队伍建设。建行玉溪市分行在市分行管理部门、营业网点设置了专门的投诉管理岗,配备业务熟练、经验丰富、责任心强的专业人员,负责联系、协调、处理客户投诉工作;强化日常培训帮扶,加强网点员工培训工作,提高员工服务能力、服务效率,以提升客户满意度。此外,建行玉溪市分行还开展了服务标准培训学习、岗位大练兵等,持续优化服务细节,提升网点服务技能和水平;全面分析客户投诉问题,找准问题根源和矛盾焦点,以便有针对性地从机制建设、流程设计等方面整改提升。

通过争创行业先锋、打造同业标杆,提升整体服务水平,深化行内文化建设,进一步提升建行在当地的良好社会形象,增强客户的体验和感受。辖内各网点以开发区支行千百佳的服务标准为例,积极创先创优,努力争当行业先进。

依托劳动者港湾主阵地,为广大劳动者特别是户外劳动者提供力所能及的帮助,让温暖关爱成为行业共识。建行玉溪市分行还针对中老年客户,持续加强柜面现金服务,通过设置绿色(爱心)窗口,配置老花镜、计算器、便民箱等服务设施,用爱心、耐心和贴心体现对老年客户的关爱。

(黄圆圆  桂登云  杨荣兴)

编辑:刘玉霞
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